Onko kriisiviestintänne kunnossa? Testaa valmiutenne 10 kysymyksellä

 

Kriisissä viestinnän on toimittava. Tiedon pitää kulkea, vastuiden olla selvät ja viestien tavoittaa oikeat ihmiset myös silloin, kun tilanne on epäselvä ja paine kova. Hyvä kriisiviestintä ei synny kuitenkaan hetkessä, vaan se rakentuu ennakoinnista, selkeistä toimintatavoista ja harjoittelusta.

Testaa organisaatiosi valmius näillä kymmenellä kysymyksellä. Niiden avulla löydätte sekä vahvuudet että kohdat, joihin kannattaa tarttua ennen kuin kriisi osuu kohdalle.

1. Tunnistatteko mahdolliset kriisitilanteet?

Kriisiviestintään varautuminen alkaa riskien tunnistamisesta. Millaiset tapahtumat voisivat vaikuttaa organisaationne toimintaan, asiakkaisiin, henkilöstöön tai maineeseen? Entä milloin tilanne edellyttää tavanomaisesta poikkeavaa viestintää? Kaikkia skenaarioita ei tarvitse listata, mutta on tärkeää tunnistaa oman toiminnan kannalta olennaiset riskit ja sopia, milloin kriisiviestintä käynnistetään.

Tarkista: Onko organisaatiossanne yhteinen käsitys siitä, milloin kyse on kriisistä ja kuka päättää viestinnän käynnistämisestä?

2. Ovatko vastuualueet selvät?

Kriisitilanteessa vastuut eivät voi jäädä arvailujen varaan. Kuka johtaa tilannetta, kuka kokoaa tietoja, kuka vastaa viestinnästä ja kuka antaa lausuntoja medialle? Myös varahenkilöt kannattaa nimetä, jotta toiminta ei pysähdy yhden henkilön poissaoloon.

Tarkista: Tietävätkö vastuuhenkilöt, mitä heiltä odotetaan kriisitilanteessa, ja onko tehtäville nimetty varahenkilöt?

3. Tavoitatteko tärkeät ihmiset nopeasti?

Hyvä suunnitelmakaan ei auta, jos kriisiryhmän jäseniä ei tavoiteta. Yhteystietojen tulee olla ajan tasalla ja helposti löydettävissä myös työajan ulkopuolella. Lisäksi kannattaa sopia, mitä kautta kriisiryhmä viestii keskenään.

Tarkista: Löytyvätkö yhteystiedot nopeasti ja onko sovittu, miten toimitaan, jos joku vastuuhenkilö ei ole tavoitettavissa?

4. Saatteko muodostettua luotettavan tilannekuvan?

Kriisin alkuvaiheessa tieto voi olla puutteellista tai ristiriitaista. Siksi on tärkeää tietää, kuka kokoaa tiedot ja miten niiden paikkansapitävyys tarkistetaan. Olennaista on erottaa varmistetut tiedot keskeneräisistä selvityksistä ja kertoa avoimesti myös siitä, mitä ei vielä tiedetä.

Tarkista: Kuka varmistaa faktat ja miten toimitaan, jos tietoa ei vielä ole?

5. Tiedättekö, kenelle kriisistä pitää viestiä?

Kriisitilanteessa median lisäksi tietoa voivat tarvita esimerkiksi henkilöstö, asiakkaat, yhteistyökumppanit ja viranomaiset. Eri kohderyhmillä on myös erilaisia tiedontarpeita. Henkilöstö voi tarvita ohjeita omaan toimintaansa, kun taas asiakkaat haluavat tietää, miten tilanne vaikuttaa heihin.

Tarkista: Onko tärkeimmät kohderyhmät tunnistettu ja mietitty, mitä heidän pitää tietää ja kuinka heidät tavoitetaan?

6. Tiedättekö, missä ja miten viestitte?

Eri mediat palvelevat erilaisia tarkoituksia. Oikeat kanavat riippuvat tilanteesta ja siitä, kenet pitää tavoittaa. Siksi on tärkeää miettiä, missä kanavissa viestitään ja miettiä myös vaihtoehtoiset viestintäkanavat valmiiksi siltä varalta, ettei tavalliset kanavat toimi. Lisäksi on tärkeää sopia, miten varmistetaan, että eri kanavissa viestitään yhdenmukaisesti.

Tarkista: Tietävätkö kaikki, missä kanavissa kriisitilanteissa ensisijaisesti viestitään?

7. Pystyttekö viestimään nopeasti ja ymmärrettävästi?

Kriisitilanteessa viestien pitää olla selkeitä, täsmällisiä ja tilanteeseen sopivia. Vastaanottajan pitäisi ymmärtää, mitä on tapahtunut, miten tilanne vaikuttaa häneen ja mitä seuraavaksi tehdään.

Etukäteen laaditut viestipohjat voivat nopeuttaa työtä. Valmiiksi voi valmistella esimerkiksi ensimmäisen tilannepäivityksen rungon tai henkilöstölle suunnatun viestin. Pohjat pitää kuitenkin aina mukauttaa tilanteeseen ja varmistettuihin tietoihin.

Tarkista: Löytyykö teiltä käyttökelpoisia viestipohjia, ja osaavatko vastuuhenkilöt muokata niitä tilanteiden mukaisesti?

8. Onko viestien hyväksymisestä sovittu?

Viestien tarkistaminen on tärkeää, mutta liian monimutkainen hyväksymisketju voi hidastaa reagointia. Siksi kannattaa sopia etukäteen, kuka hyväksyy eri viestit, ketkä voivat toimia organisaation puhemiehinä ja miten toimitaan, jos vastuuhenkilöt eivät ole tavoitettavissa. Myös muun henkilöstön on hyvä tietää, miten vastata kysymyksiin ja kenelle ne tarvittaessa ohjataan.

Tarkista: Onko päätöksenteosta ja lausuntojen antamisesta sovittu niin, ettei viestintä pysähdy kiireessä?

9. Seuraatteko tilanteen kehittymistä?

Kriisiviestintä ei pääty ensimmäiseen tiedotteeseen, sillä tilanne voi muuttua nopeasti, uusia kysymyksiä nousta esiin ja virheellistä tietoa levitä eri kanavissa. Organisaation pitää pystyä seuraamaan keskustelua, päivittämään tietoja ja korjaamaan olennaiset virheet.

Tarkista: Kuka seuraa kysymyksiä ja keskustelua ja miten uudet tiedot välitetään vastuuhenkilöille?

10. Oletteko harjoitelleet käytännössä?

Suunnitelma voi näyttää paperilla selkeältä, mutta käytännön harjoitus paljastaa usein sen puutteet. Harjoituksen ei tarvitse olla suuri tai monimutkainen. Voitte käydä esimerkiksi läpi kuvitteellisen palvelukatkon tai tietoturvaloukkauksen ja pohtia, mitä ensimmäisen tunnin aikana pitäisi tapahtua.

Harjoituksen voi toteuttaa myös ulkopuolisen ammattilaisen kanssa. Se voi auttaa haastamaan totuttuja toimintatapoja, tunnistamaan kehityskohteita ja varmistamaan, että suunnitelma toimii myös käytännössä.

Tarkista: Milloin kriisiviestintää on viimeksi harjoiteltu, ja mitä harjoituksesta opittiin?