Näin selviät somekriisistä: viisi konkreettista vinkkiä yrityksille
Sosiaalinen media on tehokas työkalu brändin rakentamiseen, mutta se voi myös muuttua kriisin näyttämöksi hetkessä. Yksi virhe, huonosti muotoiltu viesti tai asiakkaan huono kokemus voi levitä kulovalkean tavoin.
Sosiaalisen median kriisejä ei voi aina estää, mutta niihin voi varautua ja niitä voi hallita. Miten yrityksen tulisi toimia, jos se joutuu somekohun keskelle? Tässä viisi keskeistä vinkkiä kriisinhallintaan.
1. Seuraa ja reagoi nopeasti
Kun negatiivinen huomio alkaa kasvaa somessa, nopeus on valttia. Seuraa aktiivisesti yrityksestäsi käytävää keskustelua ja aseta hälytyksiä mahdollisten kriisien varalle. Kun huomaat ongelman, reagoi heti – hiljaisuus voidaan tulkita välinpitämättömyydeksi. Ensimmäisen vastauksen ei tarvitse olla täydellinen, mutta sen tulisi osoittaa, että asia on yrityksen tiedossa ja sitä selvitetään.
2. Pysy rauhallisena ja ammatillisena
Kriisitilanteessa tunteet voivat kuumentua, mutta yrityksen viestinnän on pysyttävä asiallisena ja ammattimaisena. Vältä puolustuskannalle asettumista tai syyttelyä. Pahimmillaan huonosti harkittu vastaus voi pahentaa tilannetta ja lisätä kritiikkiä. Muista, että tarkoitus on palauttaa luottamus – ei voittaa väittelyä.
3. Myönnä virheet ja pyydä anteeksi tarvittaessa
Jos yrityksesi on tehnyt virheen, sen myöntäminen ja aidosti pahoillaan oleminen on usein paras tapa rauhoittaa tilanne. Epämääräiset anteeksipyynnöt (”Pahoittelemme, jos joku koki näin.”) voivat tuntua välinpitämättömiltä, joten viestin tulisi olla selkeä ja vilpitön. Samalla kannattaa kertoa, mitä konkreettisia toimia aiotaan tehdä vastaavien tilanteiden välttämiseksi tulevaisuudessa.
4. Siirrä keskustelu yksityisempään kanavaan
Jos tilanne koskee yksittäistä asiakasta tai tilanne eskaloituu kommenteissa, yritä siirtää keskustelu yksityisempiin kanaviin, kuten yksityisviesteihin tai sähköpostiin. Tämä auttaa estämään tilanteen paisumista ja mahdollistaa henkilökohtaisemman ratkaisun. Muista kuitenkin palata someen kertomaan yleisölle, että asiaa on käsitelty ja mihin toimenpiteisiin on ryhdytty.
5. Opi, kehitä ja hyödynnä ammattilaisen apua tarvittaessa
Jokaisesta somekriisistä voi oppia jotain. Kun tilanne on rauhoittunut, analysoi, mitä tapahtui ja miten yrityksesi reagoi. Mitkä toimenpiteet toimivat ja missä olisi voitu toimia paremmin? Hyödynnä kokemukset ja päivitä kriisinhallintasuunnitelmaa niin, että olet jatkossa entistä paremmin varautunut vastaaviin tilanteisiin.
Jos somekriisin hallinta tuntuu haastavalta, kannattaa harkita ammattilaisen apua. Viestinnän asiantuntijat voivat auttaa niin akuutin kriisin ratkaisemisessa kuin pitkäjänteisen maineenhallinnan kehittämisessä, jotta yrityksesi on jatkossa paremmin varautunut yllättäviin tilanteisiin.
