Kuka johtaa, kuka viestii ja kuka vastaa – kriisiviestinnässä roolit ratkaisevat
Kriisitilanne iskee ja yhtäkkiä pitää selvittää mitä tapahtui, tehdä päätöksiä, vastata asiakkaiden kysymyksiin, pitää henkilöstö ajan tasalla ja ehkä kommentoida mediallekin.
Jos kaikki yrittävät hoitaa kaikkea, tekeminen voi helposti kiertää kehää. Siksi kriisiviestintäsuunnitelmassa ei kannata tyytyä pelkkään yhteystietolistaan, vaan sopia myös selkeät roolit ja niiden vastuualueet. Tässä niistä meidän mielestä olennaisimmat.
Kriisin johtaja pitää kokonaisuuden kasassa
Kriisin johtaja vastaa siitä, että tilannetta johdetaan eikä jokainen ala ratkaista ongelmaa omasta näkökulmastaan. Hän arvioi tilanteen vakavuutta, kutsuu tarvittaessa kriisiryhmän koolle ja huolehtii siitä, että päätöksiä myös syntyy.
Johtajan ei tarvitse olla se, joka kirjoittaa tiedotteen tai vastaa toimittajille, vaan hänen tulee katsoa vähän kauemmas. Johtaja pohtii mitä tapahtuu, mitä siitä voi seurata ja mitä yrityksen pitää tehdä seuraavaksi?
Viestintävastaava huolehtii siitä, mitä ja miten kerrotaan
Viestintävastaava kokoaa tilanteesta tiedossa olevat faktat, valmistelee viestit ja huolehtii siitä, että yritys viestii eri kanavissa johdonmukaisesti. Hän arvioi, mitä kerrotaan henkilöstölle, mitä asiakkaille ja mitä esimerkiksi medialle. Hän myös päättää yhdessä muun kriisiryhmän kanssa, missä kanavissa tietoa julkaistaan ja milloin.
Kriisissä ensimmäisen viestin ei tarvitse sisältää kaikkia vastauksia. Usein tärkeämpää on kertoa, mitä tiedetään nyt, mitä selvitetään ja milloin asiasta kerrotaan lisää.
Asiantuntija tuo pöytään faktat
Viestijän ei tarvitse tietää kaikkea, vaan kriisiryhmä tarvitsee tilanteeseen liittyvän asiantuntija, joka kertoo, mitä on tapahtunut, mitä tiedetään varmasti, mitä vielä selvitetään ja millaisia vaikutuksia tilanteella voi olla.
Kyse voi olla esimerkiksi teknisestä asiantuntijasta, tietoturvavastaavasta tai tuotannon vastuuhenkilöstä, riippuen kriisin luonteesta. Asiantuntija kertoo faktat, jonka jälkeen viestijä tekee tiedosta ymmärrettävää myös niille, jotka eivät tunne asiaa ennestään.
Henkilöstön yhteyshenkilö pitää oman väen kartalla
Myös henkilöstön pitää kriisitilanteessa tietää, mitä tapahtuu, mitä tilanteesta saa kertoa ja mistä saa lisätietoa. On erittäin huono tilanne, jos työntekijä kuulee oman organisaationsa kriisistä ensimmäisen kerran uutisista tai somesta.
Siksi sisäiselle viestinnälle kannattaa nimetä oma vastuuhenkilö, joka voi valmistella henkilöstölle suunnatut viestit, ohjeistaa esihenkilöitä ja koota työntekijöiden kysymyksiä kriisiryhmän käsiteltäväksi.
Puhuja edustaa yritystä ulospäin
Yritykselle on hyvä nimetä etukäteen henkilö tai henkilöt, jotka toimivat kriisin aikana puhujina: vastaavat toimittajan soittoihin tai asiakkaiden kysymyksiin ja esiintyvät medialle tarvittaessa. Usein puhuja on toimitusjohtaja, mutta aina näin ei tarvitse olla.
Hyvä puhuja tietää pääviestit ja ennen kaikkea sen, mitä tilanteesta voidaan sillä hetkellä kertoa. Hyvä puhuja myös muistaa, että on paljon parempi myöntää että tilannetta vielä selvitellään kuin lähteä arvailemaan.
Kirjaaja taltioi tilanteen
Kriisissä tapahtuu paljon lyhyessä ajassa. Päätöksiä tehdään, viestejä ja infoja julkaistaan ja tilanne muuttuu ja elää koko ajan.
Siksi joku kannattaa nimetä myös kirjaamaan ylös keskeiset tapahtumat ja päätökset. Kriisin aikana siitä on hyötyä jo siksi, että kaikki pysyvät perillä siitä, mitä on tehty. Jälkikäteen kirjaukset auttavat myös ymmärtämään, mikä toimi ja mitä pitäisi seuraavalla kerralla tehdä toisin.
Kriisissä selkeys säästää aikaa
Pienessä yrityksessä yksi ihminen voi aivan hyvin hoitaa useampaa roolia. Olennaista ei ole se, kuinka monta nimeä vastuulistalla on, vaan se, että jokainen tietää oman tehtävänsä. Muistakaa, että jokaiselle henkilölle on hyvä olla myös varahenkilö.
Rooleja on myös tärkeää testata käytännössä, sillä vasta harjoitus kertoo, toimivatko ne oikeasti. Jo lyhyt harjoitus voi paljastaa yllättävän nopeasti, missä kohtaa tekeminen jumittaa.
On hyvä myös muistaa, ettei kriiseiltä voi suunnittelemalla välttyä, mutta niihin voi valmistautua. Kun jokainen tietää oman vastuunsa, aikaa jää enemmän itse tilanteen ratkaisemiseen.
Jos yrityksessänne tapahtuisi tänään jotain vakavaa, tietäisikö jokainen keskeinen henkilö, mitä hänen pitäisi tehdä ensimmäisen tunnin aikana?
