Viestinnän solmukohdat: viisi virhettä, jotka karkottavat asiakkaat
Hyvä viestintä rakentaa luottamusta ja houkuttelee uusia asiakkaita. Mutta viestinnän solmukohdat voivat olla yllättävän kohtalokkaita: pienetkin virheet saavat asiakkaan epäröimään, tai pahimmillaan karkaamaan kilpailijan luo.
Tässä viisi yleistä virhettä, joihin yritykset helposti sortuvat, ja vinkit, miten välttää ne.
1. Epäselvä viesti
Jos asiakas ei ymmärrä, mitä tarjoat tai miksi se on hyödyllistä, hän ei todennäköisesti pysähdy kuuntelemaan pidempään. Liian monimutkainen, sisäpiirimäinen tai täynnä ammattijargonia oleva viesti karkottaa helposti.
Puhu siis selkeästi asiakkaan kieltä. Tiivistä ydinviesti yhteen lauseeseen ja kysy itseltäsi: ymmärtäisikö tämän joku, joka ei tunne alaa?
2. Asiakkaan näkökulman unohtaminen
Kun viestinnän keskiössä on vain yritys itse, asiakkaan tarpeet jäävät varjoon. Tällöin asiakas ei löydä itseään tarinasta eikä koe sisältöä relevantiksi.
Unohda siis turhat ”me tarjoamme” ja ”me osaamme”, ja aloita sen sijaan aina asiakkaan tilanteesta, ongelmasta tai tavoitteesta. Näytä, miten juuri hänen tilanteensa ratkeaa palvelusi avulla.
3. Epäjohdonmukainen viestintä
Jos yrityksen äänensävy, visuaalinen ilme tai viestien sisältö vaihtelee kanavasta toiseen, syntyy sekava kuva. Epäjohdonmukaisuus syö luottamusta ja tekee brändistä vaikeasti muistettavan.
Luo yhtenäiset viestintälinjat. Käytä samaa sävyä, ilmettä ja ydinsanomaa kaikissa kanavissa, vaikka muoto vaihtelisikin.
4. Liika myyntipuhe
Asiakas huomaa nopeasti, jos sisältö on vain jatkuvaa tuputtamista. Yksipuolinen myyntiviestintä saa ihmiset kääntämään katseen pois ja etsimään aidompaa sisältöä muualta.
Keskity rakentamaan luottamusta jakamalla arvoa jo ennen ostopäätöstä. Tarjoa tietoa, vinkkejä, tarinoita ja inspiraatiota, niin myynti tulee sen seurauksena luonnollisesti.
5. Reagoinnin puute
Viestintä ei ole yksisuuntainen kanava. Jos asiakkaan kysymyksiin ei vastata, palautetta ei huomioida tai keskusteluun ei tartuta, syntyy tunne, ettei asiakasta arvosteta. Ole siis aktiivinen ja saavutettava. Vastaa kysymyksiin nopeasti, kiitä palautteesta ja osallistu keskusteluun. Pienetkin eleet rakentavat vahvaa asiakassuhdetta.
