Kriisi ei varoita ennalta
Kriisiviestintä ei ole vain reagointia. Se on ennen kaikkea ennakointia.
Organisaatioissa käytetään merkittävästi aikaa ja resursseja toiminnan tehostamiseen, laadun varmistamiseen ja henkilöstön osaamisen kehittämiseen. Varautuminen tilanteisiin, joissa kaikki ei menekään suunnitelmien mukaan, jää usein vähemmälle huomiolle.
Häiriö- tai kriisitilanne ei varoita ennalta, vaan tulee yleensä yllättäen. Se voi syntyä inhimillisestä virheestä, huolimattomasti heitetystä kommentista, onnettomuudesta, yksittäisestä väärästä arviosta – ja nykyisessä maailmantilanteessa yhä useammin ulkoisesta provokaatiosta, kuten tietomurrosta tai tahallisesta häirinnästä.
Poikkeuksellinen tilanne ei useinkaan eskaloidu kriisiksi sen vuoksi, että jotain meni pieleen. Kriisi syntyy siitä, että tilanteeseen ei ole varauduttu, sitä ei tunnisteta tai siihen ei reagoida ajoissa ja oikealla tavalla. Ja etenkin siksi, että siitä ei viestitä oikein.
Häiriö- tai poikkeustilanne on paikka joko rakentaa tai tuhota organisaation mainetta.
Kriisiviestintä ei ala silloin, kun jotain tapahtuu. Se alkaa paljon aiemmin tehdystä hyvästä suunnittelusta, selkeistä rooleista ja toimintamalleista sekä niiden viemisestä tarpeen tullen käytäntöön ajallaan, oikeanlaisina ja vastuullisesti. Kriisiviestintä ei siis ole vain reagointia, vaan mitä suuremmassa määrin ennakointia.
Nopeus on yksi kriisiviestinnän tärkeimmistä periaatteista. Alussa vain harvoin tiedetään kaikkea asiaan liittyvää. Viestinnässä ei voi kuitenkaan jäädä odottamaan täydellistä tietoa. Organisaation hiljaisuus synnyttää nopeasti epäluottamuksen. Ensimmäiset hetket eivät ratkaise mitä tapahtui, vaan minkälaisen mielikuvan ihmiset mielessään rakentavat organisaatiosta ja sen toimijoista. He päättävät, voivatko luottaa sinuun ja viestiisi. Toimi siis ajoissa.
Kriiseihin voi ja kannattaa varautua ennalta. Kriisiviestintäsuunnitelma on tärkeä työkalu poikkeustilanteesta selviämisessä. Selkeiden roolien ja toimintamallien opetteluun jo käynnissä oleva kriisitilanne on väärä paikka. Kriisiviestintäsuunnitelman päivittäminen ja kriisitilanteiden harjoittelu ovat organisaation toiminnalle ihan yhtä tärkeitä palasia kuin liiketoiminnan kova ydinkin. Epäselvyys näkyy heti ulospäin, ja epävarmuus muuttaa organisaation hitaaksi ja varovaiseksi.
Jos siis epäilet, että tilanteesta voi syntyä kriisi, käsittele sitä heti sellaisena. Ennen kuin epäilysi toteutuvat.
